Complaints responded to within 10 and 20 working days by TOC - Table 14.2
Percentage of complaints responded to within 10 working days, 20 working days and TOC's own handling targets
Great Britain
Annual data (financial year): 2007-08 to 2016-17
Quarterly data (financial year): 2007-08 Quarter 4 to 2016-17 Quarter 4
  
Quarter
 
Annual
National and franchised classification
Response Time
2007-08 Quarter 4
2008-09 Quarter 1
2008-09 Quarter 2
2008-09 Quarter 3
2008-09 Quarter 4
2009-10 Quarter 1
2009-10 Quarter 2
2009-10 Quarter 3
2009-10 Quarter 4
2010-11 Quarter 1
2010-11 Quarter 2
2010-11 Quarter 3
2010-11 Quarter 4
2011-12 Quarter 1
2011-12 Quarter 2
2011-12 Quarter 3
2011-12 Quarter 4
2012-13 Quarter 1
2012-13 Quarter 2
2012-13 Quarter 3
2012-13 Quarter 4
2013-14 Quarter 1
2013-14 Quarter 2
2013-14 Quarter 3
2013-14 Quarter 4
2014-15 Quarter 1
2014-15 Quarter 2
2014-15 Quarter 3
2014-15 Quarter 4
2015-16 Quarter 1
2015-16 Quarter 2
2015-16 Quarter 3
2015-16 Quarter 4
2016-17 Quarter 1
2016-17 Quarter 2
2016-17 Quarter 3
2016-17 Quarter 4
 
2007-08
2008-09
2009-10
2010-11
2011-12
2012-13
2013-14
2014-15
2015-16
2016-17
Franchised
Within 20 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
94.4
92.0
89.1
86.6
87.8
94.3
86.6
83.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
90.2
87.8
Within 10 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
83.1
72.6
64.9
74.1
73.1
80.9
69.6
70.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
73.2
73.3
Non-Franchised¹
Within 20 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
100.0
96.5
94.8
95.6
81.7
83.6
87.7
89.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
96.8
85.4
Within 10 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
99.9
89.2
83.0
86.1
68.6
67.3
67.7
82.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
89.1
70.7
National
Within 20 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
94.4
92.0
89.1
86.7
87.3
93.5
86.7
83.3
 
:
:
:
:
:
:
:
:
90.3
87.6
Within 10 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
83.2
72.8
65.1
74.2
72.7
79.9
69.4
70.7
 
:
:
:
:
:
:
:
:
73.3
73.1
Franchise type
Train operating company name
Response Time
2007-08 Quarter 4
2008-09 Quarter 1
2008-09 Quarter 2
2008-09 Quarter 3
2008-09 Quarter 4
2009-10 Quarter 1
2009-10 Quarter 2
2009-10 Quarter 3
2009-10 Quarter 4
2010-11 Quarter 1
2010-11 Quarter 2
2010-11 Quarter 3
2010-11 Quarter 4
2011-12 Quarter 1
2011-12 Quarter 2
2011-12 Quarter 3
2011-12 Quarter 4
2012-13 Quarter 1
2012-13 Quarter 2
2012-13 Quarter 3
2012-13 Quarter 4
2013-14 Quarter 1
2013-14 Quarter 2
2013-14 Quarter 3
2013-14 Quarter 4
2014-15 Quarter 1
2014-15 Quarter 2
2014-15 Quarter 3
2014-15 Quarter 4
2015-16 Quarter 1
2015-16 Quarter 2
2015-16 Quarter 3
2015-16 Quarter 4
2016-17 Quarter 1
2016-17 Quarter 2
2016-17 Quarter 3
2016-17 Quarter 4
 
2007-08
2008-09
2009-10
2010-11
2011-12
2012-13
2013-14
2014-15
2015-16
2016-17
Franchised
Arriva Trains Wales
Handling Target (days)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
10
10
10
10
10
10
10
10
 
:
:
:
:
:
:
:
:
10
:
Within 20 working days (%)
97.2
98.7
97.7
96.9
97.9
99.3
98.3
98.7
97.6
99.4
99.2
98.4
73.8
89.2
90.1
96.2
92.0
99.2
95.9
79.1
96.7
97.9
98.8
95.3
91.0
99.9
99.0
98.8
99.0
71.0
53.3
43.6
36.9
55.3
97.1
58.2
10.3
 
79.5
97.8
98.7
93.1
90.3
92.4
95.5
99.1
49.3
63.4
Within 10 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
32.6
16.8
15.3
16.4
13.3
21.6
5.7
2.9
 
:
:
:
:
:
:
:
:
19.0
13.5
Within handling target (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
32.6
16.8
15.3
16.4
13.3
21.6
5.7
2.9
 
:
:
:
:
:
:
:
:
19.0
13.5
c2c
Handling Target (days)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
10
10
10
10
10
10
10
10
 
:
:
:
:
:
:
:
:
10
:
Within 20 working days (%)
98.1
99.8
99.3
95.4
97.4
96.5
99.2
98.9
98.2
98.7
99.5
99.5
98.6
98.2
95.5
97.3
92.3
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
99.4
91.8
99.3
99.7
99.6
100.0
99.5
99.9
99.3
99.7
 
99.3
98.0
98.1
99.1
97.8
100.0
100.0
97.9
99.7
99.6
Within 10 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
98.3
98.3
95.9
92.0
73.7
79.7
55.5
81.5
 
:
:
:
:
:
:
:
:
95.1
72.0
Within handling target (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
98.3
98.3
95.9
92.0
73.7
79.7
55.5
81.5
 
:
:
:
:
:
:
:
:
95.1
72.0
Caledonian Sleeper
Handling Target (days)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
5
5
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
Within 20 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
99.6
100.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
99.7
Within 10 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
95.4
100.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
96.7
Within handling target (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
80.3
99.9
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
85.7
Chiltern Railways
Handling Target (days)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
10
10
10
10
10
10
10
10
 
:
:
:
:
:
:
:
:
10
:
Within 20 working days (%)
100.0
91.6
99.9
97.8
99.5
99.5
99.7
95.8
94.5
99.2
95.8
75.6
96.1
97.4
86.4
78.6
90.1
99.3
99.0
99.5
90.8
99.1
99.5
99.8
100.0
99.8
99.1
99.3
99.9
98.2
99.0
99.0
99.0
100.0
100.0
100.0
100.0
 
99.9
97.8
97.2
92.1
89.6
97.4
99.7
99.5
98.8
100.0
Within 10 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
87.9
98.0
78.9
72.0
84.3
80.5
66.9
93.9
 
:
:
:
:
:
:
:
:
82.6
81.4
Within handling target (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
87.9
98.0
78.9
72.0
84.3
80.5
66.9
93.9
 
:
:
:
:
:
:
:
:
82.6
81.4
CrossCountry
Handling Target (days)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
20
20
20
20
20
20
35
25
 
:
:
:
:
:
:
:
:
20
:
Within 20 working days (%)
99.0
99.8
99.6
99.7
99.7
99.8
98.6
98.1
95.1
99.5
99.4
99.8
98.8
98.4
98.6
99.1
91.0
99.3
92.6
75.5
71.2
87.2
74.2
92.2
68.1
65.1
63.6
56.5
53.6
99.6
99.6
98.2
99.9
99.0
100.0
100.0
100.0
 
:
99.7
97.8
99.4
99.2
81.7
80.5
59.6
99.2
99.7
Within 10 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
95.2
68.5
58.6
80.1
79.4
99.8
100.0
100.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
73.9
94.9
Within handling target (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
99.6
99.6
98.2
99.9
99.0
100.0
100.0
100.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
99.2
99.7
East Midlands Trains
Handling Target (days)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
20
20
20
20
20
20
35
25
 
:
:
:
:
:
:
:
:
20
:
Within 20 working days (%)
99.8
99.6
99.5
99.6
99.4
99.7
99.5
98.1
97.3
99.1
99.2
96.7
88.1
97.9
99.0
99.4
92.6
91.2
99.1
99.5
79.6
63.9
82.8
92.1
82.4
99.8
99.6
99.2
75.6
92.7
86.5
68.8
74.9
98.3
98.5
87.2
69.5
 
:
99.5
98.6
95.3
99.4
92.3
81.1
93.6
80.3
89.0
Within 10 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
25.5
51.3
23.1
58.2
46.1
83.1
69.2
49.2
 
:
:
:
:
:
:
:
:
39.6
61.7
Within handling target (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
92.7
86.5
68.8
74.9
98.3
98.5
87.2
69.5
 
:
:
:
:
:
:
:
:
80.3
89.0
Govia Thameslink Railway/First Capital Connect²
Handling Target (days)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
Within 20 working days (%)
99.1
99.8
100.0
99.9
99.9
99.9
100.0
100.0
89.8
100.0
99.9
99.9
92.1
95.9
100.0
100.0
93.4
100.0
100.0
100.0
98.4
99.9
100.0
90.3
94.2
100.0
100.0
99.8
99.7
:
:
:
:
:
:
:
:
 
99.7
99.9
96.9
97.1
99.4
99.5
95.5
99.8
:
:

Franchised
Govia Thameslink Railway/First Capital Connect²
Within 10 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
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Within handling target (%)
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Govia Thameslink Railway² ⁴
Handling Target (days)
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5/10
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Within 20 working days (%)
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99.4
97.3
98.4
99.4
99.7
100.0
100.0
 
:
:
:
:
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98.6
99.8
Within 10 working days (%)
:
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:
:
98.4
98.0
94.1
93.0
96.6
97.5
99.8
100.0
 
:
:
:
:
:
:
:
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95.7
98.6
Within handling target (%)
:
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:
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89.1
79.2
94.1
93.0
96.6
97.5
99.8
100.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
89.2
98.6
Great Western Railway
Handling Target (days)
:
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:
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5
5
5
5
5
5
5
5
 
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:
:
:
:
:
:
5
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Within 20 working days (%)
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100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
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100.0
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99.9
92.0
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100.0
99.9
99.8
99.6
99.9
97.3
99.0
99.7
90.7
97.5
99.1
99.8
99.8
88.7
99.8
97.8
69.9
49.6
36.3
 
99.9
100.0
100.0
100.0
99.9
99.9
98.9
96.8
96.7
61.7
Within 10 working days (%)
:
:
:
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:
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:
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99.0
96.9
70.0
99.3
87.9
62.3
37.3
24.3
 
:
:
:
:
:
:
:
:
90.3
51.2
Within handling target (%)
:
:
:
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:
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:
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:
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78.3
50.6
95.5
59.9
49.7
30.7
17.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
78.2
37.8
Greater Anglia³
Handling Target (days)
:
:
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10
10
10
10
10
10
10
 
:
:
:
:
:
:
:
:
10
:
Within 20 working days (%)
98.9
97.5
89.9
92.5
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99.5
95.4
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99.9
99.8
99.3
98.0
98.9
99.2
83.2
95.7
99.0
98.5
98.7
98.4
99.3
64.9
96.1
99.5
99.1
99.2
96.0
99.3
99.2
98.3
98.8
97.7
98.2
97.2
99.1
 
99.3
89.7
97.9
99.7
97.4
98.0
86.4
98.4
98.9
98.1
Within 10 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
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:
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:
:
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94.8
90.9
84.4
89.6
90.6
87.0
61.3
69.0
 
:
:
:
:
:
:
:
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89.8
75.1
Within handling target (%)
:
:
:
:
:
:
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:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
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:
:
:
:
:
:
:
94.8
90.9
84.4
89.6
90.6
87.0
61.3
69.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
89.8
75.1
London Midland
Handling Target (days)
:
:
:
:
:
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:
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:
:
:
:
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:
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:
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:
:
:
:
10
10
10
10
10
10
10
10
 
:
:
:
:
:
:
:
:
10
:
Within 20 working days (%)
80.0
90.7
88.9
87.3
77.9
89.6
94.7
89.7
86.0
78.3
92.7
89.9
80.8
76.8
98.2
90.9
89.9
97.7
98.3
85.2
83.6
66.5
96.0
86.7
99.2
99.8
98.6
91.6
95.5
99.0
99.0
98.6
98.8
96.9
98.7
97.6
98.4
 
:
84.3
90.1
85.2
89.2
89.3
86.1
96.0
98.8
97.9
Within 10 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
95.6
91.0
72.0
84.0
71.8
92.7
73.0
87.2
 
:
:
:
:
:
:
:
:
84.0
80.9
Within handling target (%)
:
:
:
:
:
:
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:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
95.6
91.0
72.0
84.0
71.8
92.7
73.0
87.2
 
:
:
:
:
:
:
:
:
84.0
80.9
London Overground
Handling Target (days)
:
:
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:
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:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
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:
:
:
:
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7
7
7
7
7
7
7
 
:
:
:
:
:
:
:
:
7
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Within 20 working days (%)
99.0
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95.8
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92.8
85.4
90.0
92.4
82.5
84.1
99.6
99.7
98.5
99.5
100.0
94.2
99.2
93.5
100.0
100.0
83.7
95.0
97.6
93.5
86.1
99.9
100.0
99.6
97.7
97.1
85.1
81.0
98.3
98.8
97.6
97.8
 
:
96.2
90.4
93.3
99.8
98.1
92.5
99.8
89.1
98.2
Within 10 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
83.3
76.9
74.1
61.4
84.2
91.5
73.1
93.8
 
:
:
:
:
:
:
:
:
72.6
85.5
Within handling target (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
76.0
72.4
70.2
57.3
71.2
80.9
55.8
78.3
 
:
:
:
:
:
:
:
:
67.9
71.8
Merseyrail
Handling Target (days)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
20
20
20
20
20
20
35
25
 
:
:
:
:
:
:
:
:
20
:
Within 20 working days (%)
99.1
93.6
98.9
98.1
98.1
99.0
99.4
98.4
95.3
95.8
94.7
80.6
64.2
82.1
98.0
79.3
64.0
92.0
91.9
84.9
92.9
97.3
94.8
93.3
93.2
99.3
85.3
82.9
93.3
93.2
92.4
88.2
91.7
64.4
87.9
93.2
99.6
 
97.4
97.3
98.2
82.8
80.1
90.2
94.6
86.9
91.3
86.6
Within 10 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
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63.3
57.9
67.0
38.9
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24.3
10.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
63.9
28.7
Within handling target (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
93.2
92.4
88.2
91.7
64.4
87.9
93.2
99.6
 
:
:
:
:
:
:
:
:
91.3
86.6
Northern
Handling Target (days)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
20
20
20
20
5
5
5
5
 
:
:
:
:
:
:
:
:
20
:
Within 20 working days (%)
87.3
98.1
97.1
90.2
93.4
99.7
99.7
96.1
96.3
98.8
97.0
95.1
92.0
95.9
96.6
93.4
81.9
85.1
84.1
90.3
88.2
82.5
73.9
47.1
55.4
68.9
74.4
85.0
96.3
92.2
59.9
94.8
93.6
84.5
72.4
91.9
95.5
 
96.1
93.9
97.8
95.4
93.7
87.3
62.8
80.8
86.3
87.8
Within 10 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
77.5
53.0
76.7
81.6
70.3
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62.5
 
:
:
:
:
:
:
:
:
73.2
61.8
Within handling target (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
92.2
59.9
94.8
93.6
58.3
53.7
59.0
57.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
86.3
57.1
ScotRail
Handling Target (days)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
7
7
7
7
7
7
7
7
 
:
:
:
:
:
:
:
:
7
:
Within 20 working days (%)
99.3
99.3
99.8
100.0
100.0
100.0
99.9
99.9
98.8
99.9
99.8
94.9
59.3
94.4
99.0
99.8
90.6
99.6
99.2
93.0
97.4
99.1
88.1
76.4
60.6
98.6
57.6
76.6
99.7
100.0
98.7
87.0
99.8
99.8
99.1
97.5
99.8
 
99.0
99.8
99.6
80.4
98.5
97.1
80.4
83.0
95.6
99.0
Within 10 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
99.4
75.6
74.4
96.0
98.6
92.2
92.8
98.7
 
:
:
:
:
:
:
:
:
85.6
95.4
Within handling target (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
97.3
62.8
61.3
87.3
96.3
74.6
85.0
97.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
75.9
87.8
South West Trains
Handling Target (days)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
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:
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:
:
10
10
10
10
10
10
10
10
 
:
:
:
:
:
:
:
:
10
:
Within 20 working days (%)
98.6
99.3
99.2
99.5
99.5
99.3
99.4
97.8
95.0
98.8
99.4
99.5
99.4
98.8
99.1
98.8
90.4
99.4
99.5
96.1
89.6
85.9
90.5
48.9
9.2
38.4
91.7
51.6
18.9
57.3
92.2
69.8
19.6
74.2
96.3
58.7
52.8
 
99.2
99.4
97.7
99.2
99.3
95.0
50.7
48.5
58.3
71.0
Within 10 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
20.4
28.6
12.6
16.1
57.5
75.4
47.1
32.8
 
:
:
:
:
:
:
:
:
19.1
54.0
Within handling target (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
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:
:
:
:
:
:
:
:
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:
:
:
20.4
28.6
12.6
16.1
57.5
75.4
47.1
32.8
 
:
:
:
:
:
:
:
:
19.1
54.0
Southeastern
Handling Target (days)
:
:
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:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
10
10
10
10
10
10
10
10
 
:
:
:
:
:
:
:
:
10
:
Within 20 working days (%)
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
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100.0
100.0
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100.0
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100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
98.1
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
 
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
99.5
100.0
Within 10 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
100.0
99.9
88.5
99.9
100.0
100.0
100.0
100.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
96.7
100.0
Within handling target (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
100.0
99.9
88.5
99.9
100.0
100.0
100.0
100.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
96.7
100.0
Southern² ⁴
Handling Target (days)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
Within 20 working days (%)
98.9
99.1
99.8
99.7
93.5
81.5
100.0
100.0
99.7
100.0
100.0
99.1
94.9
82.3
98.2
100.0
83.8
93.0
89.4
96.2
99.2
99.2
96.0
87.8
86.0
93.2
86.3
98.6
99.0
:
:
:
:
:
:
:
:
 
98.3
96.5
94.3
97.2
86.6
96.3
90.7
94.5
:
:

Franchised
Southern² ⁴
Within 10 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
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:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
Within handling target (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
TfL Rail³ ⁵ (r)
Handling Target (days)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
3/10
3/10
3/10
5
5
5
5
 
:
:
:
:
:
:
:
:
3/10
:
Within 20 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
98.7
98.5
98.5
96.5
96.4
99.2
98.3
 
:
:
:
:
:
:
:
:
97.7
97.8
Within 10 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
88.9
92.9
89.6
85.2
89.6
93.0
93.4
 
:
:
:
:
:
:
:
:
88.3
90.6
Within handling target (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
74.1
78.6
67.5
72.9
67.7
65.3
74.7
 
:
:
:
:
:
:
:
:
71.0
70.0
TransPennine Express
Handling Target (days)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
5
5
5
5
5
5
5
5
 
:
:
:
:
:
:
:
:
5
:
Within 20 working days (%)
100.0
99.9
99.7
99.8
99.9
100.0
99.9
100.0
99.8
100.0
100.0
99.9
100.0
98.4
100.0
100.0
92.9
100.0
100.0
100.0
100.0
99.6
99.8
99.1
99.8
99.9
94.0
99.4
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
99.6
91.0
55.6
76.1
 
100.0
99.8
99.9
100.0
99.9
100.0
99.5
98.2
100.0
80.1
Within 10 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
99.9
99.8
89.7
94.7
97.9
81.1
47.7
63.6
 
:
:
:
:
:
:
:
:
95.4
71.6
Within handling target (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
98.0
95.3
70.7
84.5
82.6
47.4
43.3
45.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
85.6
54.3
Virgin Trains East Coast
Handling Target (days)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
10
10
10
10
10
10
10
10
 
:
:
:
:
:
:
:
:
10
:
Within 20 working days (%)
96.3
91.8
52.6
66.6
94.3
100.0
99.9
91.1
76.3
100.0
100.0
99.9
92.1
93.5
98.5
84.6
89.1
99.5
97.1
96.7
97.2
93.4
95.9
89.4
98.7
99.2
98.7
94.8
89.8
98.4
97.1
89.8
92.0
96.1
79.0
64.2
82.9
 
:
73.4
91.5
96.9
93.9
97.8
94.4
95.3
94.0
83.0
Within 10 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
89.4
67.7
35.0
67.5
75.5
48.5
31.0
54.3
 
:
:
:
:
:
:
:
:
63.9
56.0
Within handling target (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
89.4
67.7
35.0
67.5
75.5
48.5
31.0
54.3
 
:
:
:
:
:
:
:
:
63.9
56.0
Virgin Trains West Coast
Handling Target (days)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
20
20
20
20
20
20
35
25
 
:
:
:
:
:
:
:
:
20
:
Within 20 working days (%)
70.2
64.4
57.7
70.1
72.2
62.7
56.5
41.2
52.8
77.4
90.9
76.5
52.5
93.2
77.7
25.6
34.1
36.6
67.6
68.8
48.8
33.2
41.8
27.9
29.2
62.6
92.9
87.4
95.4
97.5
89.9
86.7
77.9
52.6
87.6
77.8
62.2
 
87.3
65.7
53.4
74.4
57.3
56.1
32.7
85.1
88.4
69.1
Within 10 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
89.2
62.6
63.1
50.7
33.7
71.0
47.8
46.9
 
:
:
:
:
:
:
:
:
66.9
49.2
Within handling target (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
97.5
89.9
86.7
77.9
52.6
87.6
77.8
62.2
 
:
:
:
:
:
:
:
:
88.4
69.1
Non-franchised
Grand Central
Handling Target (days)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
10
10
10
10
10
10
10
10
 
:
:
:
:
:
:
:
:
10
:
Within 20 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
100.0
96.5
94.8
95.6
91.6
95.9
100.0
100.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
96.8
96.7
Within 10 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
100.0
89.2
76.4
83.7
74.0
60.1
64.6
98.9
 
:
:
:
:
:
:
:
:
87.5
68.7
Within handling target (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
100.0
89.2
76.4
83.7
74.0
60.1
64.6
98.9
 
:
:
:
:
:
:
:
:
87.5
68.7
Heathrow Express
Handling Target (days)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
7
7
7
7
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
Within 20 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
79.3
79.1
90.9
92.3
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
85.2
Within 10 working days (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
70.3
63.0
72.4
87.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
72.6
Within handling target (%)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
60.9
51.6
61.7
86.2
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
64.2
Hull Trains
Handling Target (days)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
10
10
10
10
5
5
5