Complaints by NRPS category - Table 14.3
Percentage of complaints by NRPS category
Great Britain
Annual data (financial year): 2007-08 to 2016-17
Quarterly data (financial year): 2007-08 Quarter 4 to 2016-17 Quarter 4
   
Quarter (%)
 
Annual (%)
National and franchised classification
ORR complaint category
NRPS complaint category
2007-08 Quarter 4
2008-09 Quarter 1
2008-09 Quarter 2
2008-09 Quarter 3
2008-09 Quarter 4
2009-10 Quarter 1
2009-10 Quarter 2
2009-10 Quarter 3
2009-10 Quarter 4
2010-11 Quarter 1
2010-11 Quarter 2
2010-11 Quarter 3
2010-11 Quarter 4
2011-12 Quarter 1
2011-12 Quarter 2
2011-12 Quarter 3
2011-12 Quarter 4
2012-13 Quarter 1
2012-13 Quarter 2
2012-13 Quarter 3
2012-13 Quarter 4
2013-14 Quarter 1
2013-14 Quarter 2
2013-14 Quarter 3
2013-14 Quarter 4
2014-15 Quarter 1
2014-15 Quarter 2
2014-15 Quarter 3
2014-15 Quarter 4
2015-16 Quarter 1
2015-16 Quarter 2
2015-16 Quarter 3
2015-16 Quarter 4
2016-17 Quarter 1 (r)
2016-17 Quarter 2 (r)
2016-17 Quarter 3 (r)
2016-17 Quarter 4 (r)
 
2007-08
2008-09
2009-10
2010-11
2011-12
2012-13
2013-14
2014-15
2015-16
2016-17 (r)
Franchised
Accessibility issues
 
0.6
0.8
1.0
0.8
0.7
1.1
1.1
0.8
0.6
1.0
1.2
0.8
0.5
0.7
0.9
0.8
0.6
0.9
1.0
0.8
0.6
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
 
0.7
0.8
0.9
0.8
0.8
0.8
:
:
:
:
Accommodating assistance dogs
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
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:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
Disabled parking
:
:
:
:
:
:
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:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
Disabled toilets at station/on train
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
Lack of disabled facilities at station/on train
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.2
0.1
0.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.1
No reply on assistance line/pre-booked assistance not provided
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.2
0.2
0.2
0.4
0.4
0.4
0.3
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.4
Other accessibility
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.3
0.2
0.2
0.2
0.3
0.2
0.2
0.1
0.1
0.1
0.1
0.3
0.2
0.2
0.2
 
:
:
:
:
:
:
0.2
0.2
0.1
0.3
The ease of being able to get on and off
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.6
0.6
0.5
0.4
0.6
0.7
0.5
0.5
0.5
0.6
0.4
0.3
0.2
0.2
0.2
0.1
 
:
:
:
:
:
:
0.5
0.6
0.4
0.2
Unable to hear announcements at station/on train
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
Unable to view information at station/on train
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
Wheelchair space on train
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
Company policy
On board policy
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.5
0.5
0.4
0.4
0.7
0.5
0.4
0.4
0.5
0.5
0.4
0.4
0.8
0.7
0.5
0.6
 
:
:
:
:
:
:
0.5
0.5
0.5
0.6
Other policy
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.5
0.7
0.7
0.5
0.4
0.3
0.4
0.4
0.4
0.4
0.4
0.9
3.1
2.7
1.9
3.0
 
:
:
:
:
:
:
0.6
0.4
0.5
2.7
Ticketing and refunds policy
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
7.6
7.4
7.5
8.0
10.3
8.5
8.0
7.8
8.4
7.9
7.5
7.8
6.8
5.9
5.5
5.8
 
:
:
:
:
:
:
7.6
8.6
7.9
6.0
Complaints handling
 
5.1
6.0
6.5
6.8
5.9
6.3
6.5
6.4
5.9
6.6
6.0
5.0
5.7
5.6
6.9
6.5
9.0
7.6
7.2
4.4
5.9
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
 
4.5
6.3
6.3
5.7
7.1
6.2
:
:
:
:
Complaint not received
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.1
0.0
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.1
Complaints handling
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
4.2
3.4
3.6
4.5
4.2
4.7
4.5
6.0
:
:
:
:
:
:
:
:
 
:
:
:
:
:
:
4.0
4.9
:
:
Complaints not fully addressed/fulfilled by TOC
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
1.3
1.1
1.2
1.8
1.4
1.2
1.2
1.4
 
:
:
:
:
:
:
:
:
1.4
1.3
No response from TOC
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.7
1.1
0.9
1.3
1.8
1.3
1.8
1.5
 
:
:
:
:
:
:
:
:
1.0
1.6
Other complaints handling
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
1.4
1.2
1.3
1.2
0.9
0.7
0.7
0.8
 
:
:
:
:
:
:
:
:
1.3
0.8
Response time
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.3
0.4
0.3
0.6
0.5
0.4
0.6
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.3
0.5
Staff member was impolite/unhelpful
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.2
0.2
0.3
0.1
0.1
0.1
0.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.1
Unhappy at type/level of compensation
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
2.1
1.7
1.5
2.0
1.0
0.9
0.6
0.8
 
:
:
:
:
:
:
:
:
1.8
0.8
Delay compensation schemes
Awareness/Promotion of schemes
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.2
0.3
0.3
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
Claim rejected
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.6
1.3
1.8
3.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
1.7
Compensation claims process
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.3
0.6
1.9
2.3
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
1.3
Level of compensation
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.6
1.3
2.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
1.1
Speed of response
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.3
1.5
1.6
1.5
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
1.3
TOC processing error
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.5
0.8
1.1
1.4
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
1.0
Environmental
Environmental
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.1
0.2
0.3
0.2
0.2
0.3
0.3
0.2
0.3
 
:
:
:
:
:
:
0.2
0.2
0.2
0.3
Fares and retailing
 
20.9
21.5
21.7
18.6
19.5
21.8
22.2
21.2
18.1
23.3
22.5
19.7
18.1
19.6
16.9
16.3
15.5
17.0
15.0
13.8
13.4
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
 
18.0
20.3
20.7
20.5
17.0
14.7
:
:
:
:
Smartcards
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.2
0.2
0.2
0.3
0.4
0.7
0.5
0.4
0.5
0.8
1.2
1.7
2.3
2.6
4.2
 
:
:
:
:
:
:
0.2
0.5
0.7
2.7
The value for money for the price of your ticket
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.6
0.6
0.6
0.6
0.6
0.5
0.5
0.6
0.7
0.7
0.7
0.7
0.7
0.6
0.6
0.8
 
:
:
:
:
:
:
0.6
0.5
0.7
0.7
Ticket buying facilities
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
6.1
6.3
5.4
5.2
7.6
6.8
6.1
6.0
7.6
7.4
5.9
5.6
6.5
6.1
5.8
5.7
 
:
:
:
:
:
:
5.7
6.6
6.6
6.0

Franchised
Fares and retailing
Ticket buying facilities - other
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
2.1
2.0
1.7
2.1
2.7
2.4
2.6
3.0
3.5
3.2
3.3
4.2
7.4
9.6
8.1
5.9
 
:
:
:
:
:
:
2.0
2.7
3.6
7.7
NRES
NRES
0.7
0.8
0.6
0.3
0.3
0.4
0.5
0.5
0.5
1.1
1.0
0.6
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
0.1
0.2
0.1
0.1
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
:
:
:
:
:
:
:
:
 
0.9
0.5
0.5
0.8
0.3
0.1
0.0
0.0
:
:
Other – miscellaneous
Other – miscellaneous
0.9
1.1
1.9
1.9
2.0
3.0
1.6
1.2
1.2
1.2
1.1
0.9
0.8
1.1
2.2
1.9
1.8
2.2
2.5
2.3
1.8
1.4
1.8
1.3
1.2
1.9
2.1
2.0
2.3
1.4
1.2
1.1
1.1
1.0
1.0
1.0
1.1
 
1.0
1.7
1.8
1.0
1.7
2.2
1.4
2.0
1.2
1.0
Provision of information
 
4.9
5.4
4.8
5.1
5.6
5.5
5.1
5.5
5.4
5.1
5.0
5.8
6.0
5.1
5.0
5.6
5.5
5.9
4.9
5.3
5.6
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
 
5.0
5.2
5.4
5.5
5.3
5.4
:
:
:
:
Provision of information about train times/platforms
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
1.9
2.2
2.2
2.1
2.1
2.3
2.3
2.4
2.3
2.2
2.4
1.9
1.9
1.5
1.3
1.4
 
:
:
:
:
:
:
2.1
2.3
2.2
1.5
Provision of information on website or mobile apps
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
1.4
1.1
1.1
1.0
1.0
0.8
0.9
1.0
1.1
1.0
0.9
1.4
1.8
1.5
1.1
0.8
 
:
:
:
:
:
:
1.1
1.0
1.1
1.3
The provision of information during the journey
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
1.2
1.4
1.5
1.4
1.1
1.1
1.2
1.3
1.1
1.2
1.1
1.1
0.9
0.7
0.7
0.7
 
:
:
:
:
:
:
1.4
1.2
1.1
0.7
Quality on Train
 
11.8
12.4
13.6
15.2
13.1
11.9
12.8
12.2
12.7
12.1
14.2
12.3
12.0
11.8
14.3
15.3
14.0
14.7
16.8
14.0
11.2
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
 
12.3
13.6
12.4
12.5
14.0
14.1
:
:
:
:
Facilities on board
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
4.3
5.2
5.2
5.1
7.1
7.6
7.4
7.1
7.9
8.0
7.2
7.0
8.2
7.0
6.7
7.3
 
:
:
:
:
:
:
5.0
7.3
7.5
7.3
Sufficient room for all passengers to sit/stand
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
3.4
4.6
6.0
4.3
4.6
5.2
6.7
5.2
5.4
5.9
7.6
6.0
6.9
5.2
6.6
6.5
 
:
:
:
:
:
:
4.6
5.5
6.3
6.3
The cleanliness of the inside
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.4
0.5
0.3
0.3
0.5
0.6
0.5
0.4
0.7
0.7
0.6
0.5
0.5
0.6
0.4
0.4
 
:
:
:
:
:
:
0.4
0.5
0.6
0.5
The cleanliness of the outside
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.2
0.2
0.1
0.1
0.2
0.1
0.1
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
0.2
0.1
0.0
0.0
The comfort of the seating area
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.3
0.2
0.2
0.2
 
:
:
:
:
:
:
0.2
0.2
0.2
0.2
The space for luggage
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.0
0.0
0.1
0.1
0.1
0.0
0.1
0.1
0.1
0.1
 
:
:
:
:
:
:
0.1
0.1
0.1
0.1
The toilet facilities
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.8
1.1
0.8
0.6
1.0
1.0
0.9
0.8
1.1
1.2
0.9
0.8
1.1
0.9
0.7
0.7
 
:
:
:
:
:
:
0.8
0.9
1.0
0.8
Upkeep and repair of the train
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
1.4
3.4
1.5
1.2
1.5
2.5
1.4
1.9
1.7
2.6
1.5
1.9
1.1
1.8
1.0
1.3
 
:
:
:
:
:
:
1.8
1.8
1.9
1.3
Safety and Security
 
1.1
1.2
1.3
1.4
1.2
1.4
1.5
1.5
1.3
1.4
1.5
1.4
1.1
1.8
1.4
1.4
1.3
1.5
1.5
1.5
1.3
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
 
1.3
1.3
1.4
1.3
1.5
1.5
:
:
:
:
Your personal security on board
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.9
1.1
1.0
0.9
1.1
1.1
1.2
1.9
1.4
1.4
1.3
1.2
1.4
1.2
1.1
1.0
 
:
:
:
:
:
:
1.0
1.4
1.3
1.2
Your personal security whilst using station
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.7
0.8
0.7
0.8
0.8
0.8
0.8
0.9
0.7
0.6
0.7
0.8
0.7
0.7
0.7
0.7
 
:
:
:
:
:
:
0.8
0.8
0.7
0.7
Staff Conduct and Availability
 
5.8
6.9
6.8
6.8
5.6
6.9
7.2
6.5
5.5
7.2
7.6
5.6
5.4
6.4
7.8
6.9
6.3
8.4
8.3
6.9
6.3
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
 
6.4
6.5
6.5
6.3
6.8
7.4
:
:
:
:
How request to station staff was handled
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
1.3
1.0
0.8
0.7
0.7
0.8
0.7
0.6
0.6
0.7
0.6
0.6
1.1
0.7
0.7
0.7
 
:
:
:
:
:
:
0.9
0.7
0.6
0.8
The attitudes and helpfulness of the staff at station
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
3.5
4.1
3.8
3.5
3.9
3.5
3.2
3.2
4.0
3.8
3.4
3.4
3.8
3.8
3.5
3.6
 
:
:
:
:
:
:
3.7
3.4
3.6
3.7
The availability of staff - at station
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.3
0.2
0.3
0.3
0.2
0.2
0.3
0.3
0.3
0.3
0.3
0.3
0.4
0.3
0.3
0.3
 
:
:
:
:
:
:
0.3
0.3
0.3
0.3
The availability of staff - on board
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.6
0.5
0.5
0.4
0.4
0.3
0.4
0.3
0.3
0.3
0.3
0.3
0.4
0.3
0.2
0.2
 
:
:
:
:
:
:
0.5
0.3
0.3
0.3
The helpfulness and attitude of other staff (not on train/not at station)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.3
0.3
0.3
0.3
0.4
0.4
0.4
0.4
0.6
0.5
0.5
0.6
0.4
0.5
0.4
0.4
 
:
:
:
:
:
:
0.3
0.4
0.6
0.4
The helpfulness and attitude of staff on train
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
2.7
2.9
2.6
2.4
2.9
2.8
2.5
2.4
2.7
2.7
2.6
2.5
2.8
2.9
2.5
2.7
 
:
:
:
:
:
:
2.6
2.6
2.6
2.7
Station Quality
 
3.7
3.8
3.3
3.1
3.1
3.5
3.7
3.7
3.2
4.1
3.9
3.1
2.8
2.9
3.0
3.1
3.0
3.8
3.6
3.5
3.6
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
 
4.0
3.3
3.5
3.4
3.0
3.6
:
:
:
:
Cleanliness
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.2
0.1
0.1
0.2
0.2
0.1
0.2
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
 
:
:
:
:
:
:
0.2
0.2
0.1
0.1
Facilities for car parking
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.6
0.6
0.7
0.8
0.8
0.6
0.7
0.8
0.7
0.5
0.7
0.7
0.8
0.7
0.9
0.9
 
:
:
:
:
:
:
0.7
0.7
0.7
0.8
Overall environment
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
 
:
:
:
:
:
:
0.2
0.2
0.2
0.2
The availability of seating
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
The facilities and services
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.9
1.0
0.9
1.0
1.0
0.9
0.9
1.0
0.9
0.9
0.8
0.8
1.0
0.8
0.8
0.9
 
:
:
:
:
:
:
0.9
1.0
0.8
0.9
The provision of shelter facilities
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.0
0.1
0.1
0.1
0.0
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.2
0.0
0.0
0.1
0.1
 
:
:
:
:
:
:
0.1
0.1
0.1
0.0
The upkeep/repair of the station buildings/platforms
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.3
0.3
0.3
0.3
0.4
0.4
0.4
0.3
0.4
0.4
0.4
0.3
0.4
0.3
0.3
0.3
 
:
:
:
:
:
:
0.3
0.4
0.4
0.3
Timetabling and connection issues
 
1.4
1.4
1.2
2.5
3.3
2.2
1.4
2.2
2.0
1.8
1.1
1.5
1.4
1.1
1.0
1.3
1.1
1.7
1.0
1.2
1.2
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
 
1.4
2.1
1.9
1.4
1.1
1.3
:
:
:
:
Connections with other forms of public transport
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.1
0.1
0.1
0.0
0.0
0.1
0.1
0.1
0.1
0.0
0.1
 
:
:
:
:
:
:
0.2
0.1
0.0
0.1
Connections with other train services
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.2
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
 
:
:
:
:
:
:
0.1
0.1
0.1
0.1
Routing
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.1
 
:
:
:
:
:
:
0.1
0.1
0.2
0.2
The frequency of the trains on that route
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.3
0.4
0.4
0.3
0.2
0.2
0.3
0.3
 
:
:
:
:
:
:
0.2
0.2
0.4
0.3
The length of time the journey was scheduled to take (speed)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.0
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.2
0.1
0.0
0.1
0.0
0.1
0.1
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
0.1
0.1
0.1
0.1
Timetabling
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.4
0.4
0.5
0.5
0.9
0.6
0.6
1.5
0.5
0.3
1.5
1.5
0.6
0.6
0.6
0.6
 
:
:
:
:
:
:
0.4
0.9
1.0
0.6
Train Service Performance
 
41.2
35.7
35.0
35.4
37.6
33.1
33.2
35.3
41.1
31.6
30.9
40.2
43.0
40.1
36.5
37.5
38.5
32.0
33.5
42.6
45.5
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
 
42.4
35.9
35.9
37.4
38.0
38.8
:
:
:
:
Punctuality/reliability (i.e. the train arriving/departing on time)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
42.6
36.5
41.2
43.7
30.3
32.1
34.8
31.2
27.7
27.8
31.1
30.2
25.5
26.4
28.3
23.1
 
:
:
:
:
:
:
41.2
32.2
29.3
25.8
Praise
Praise
1.9
2.8
2.5
2.1
2.1
2.9
3.1
2.8
2.5
3.6
3.8
3.2
2.6
3.4
3.7
3.1
3.2
4.2
4.4
3.7
3.6
4.4
5.0
4.1
3.9
5.6
5.3
4.7
5.7
6.4
6.7
5.3
5.0
:
:
:
:
 
2.2
2.4
2.8
3.3
3.3
4.0
4.3
5.3
5.8
:
Non-Franchised¹
Accessibility issues
Accommodating assistance dogs
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
Disabled parking
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0

Non-Franchised¹
Accessibility issues
Disabled toilets at station/on train
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.1
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
Lack of disabled facilities at station/on train
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.1
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
No reply on assistance line/pre-booked assistance not provided
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.1
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
Other accessibility
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.4
0.1
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.0
The ease of being able to get on and off
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
1.0
0.4
0.2
0.1
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.4
0.0
Unable to hear announcements at station/on train
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
Unable to view information at station/on train
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
Wheelchair space on train
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
Company policy
On board policy
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
Other policy
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.6
0.1
0.3
0.0
0.2
0.1
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.3
0.1
Ticketing and refunds policy
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
7.6
5.8
3.8
3.2
24.0
22.4
16.7
27.3
 
:
:
:
:
:
:
:
:
5.0
22.3
Complaints handling
Complaint not received
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.4
0.1
0.1
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.0
Complaints not fully addressed/fulfilled by TOC
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.1
0.3
0.3
0.0
0.1
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.0
No response from TOC
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.4
0.1
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.0
Other complaints handling
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.7
0.5
0.6
1.9
0.3
0.0
0.0
0.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.9
0.1
Response time
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.2
0.9
0.1
0.0
0.1
0.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.3
0.1
Staff member was impolite/unhelpful
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.1
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
Unhappy at type/level of compensation
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.7
0.4
0.1
0.3
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.4
0.0
Delay compensation schemes
Awareness/Promotion of schemes
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
Claim rejected
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.1
0.1
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
Compensation claims process
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.1
0.2
0.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
Level of compensation
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
Speed of response
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.1
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
TOC processing error
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
Environmental
Environmental
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.1
0.0
0.0
0.7
0.8
1.3
0.7
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.9
Fares and retailing
Smartcards
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.1
0.0
0.1
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.0
The value for money for the price of your ticket
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.4
0.4
0.1
0.3
0.1
0.1
0.0
0.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.3
0.1
Ticket buying facilities
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
1.8
2.0
0.9
1.1
21.5
22.9
22.4
29.4
 
:
:
:
:
:
:
:
:
1.4
23.7
Ticket buying facilities - other
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.8
2.5
2.2
2.1
0.4
0.9
0.6
0.5
 
:
:
:
:
:
:
:
:
1.9
0.6
Other – miscellaneous
Other – miscellaneous
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.3
1.6
1.6
3.3
0.3
0.4
0.7
0.2
 
:
:
:
:
:
:
:
:
1.7
0.4
Provision of information
Provision of information about train times/platforms
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.8
0.8
0.9
0.6
0.7
0.8
0.8
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.6
0.7
Provision of information on website or mobile apps
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.2
1.1
0.4
2.7
2.6
11.9
3.6
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.5
5.3
The provision of information during the journey
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.6
0.7
0.7
0.4
0.1
0.1
0.1
0.2
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.6
0.1
Quality on Train
Facilities on board
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
26.4
23.7
13.0
19.3
2.8
7.5
3.4
1.8
 
:
:
:
:
:
:
:
:
20.1
4.0
Sufficient room for all passengers to sit/stand
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
17.9
10.8
7.3
9.4
1.3
1.5
1.0
0.8
 
:
:
:
:
:
:
:
:
11.1
1.2
The cleanliness of the inside
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
4.9
3.1
1.0
0.8
0.2
0.3
0.2
0.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
2.3
0.2
The cleanliness of the outside
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
The comfort of the seating area
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.3
0.4
0.6
0.4
0.0
0.1
0.1
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.4
0.1
The space for luggage
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.5
0.6
0.9
0.0
0.1
0.1
0.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.5
0.1
The toilet facilities
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
2.4
2.9
2.3
1.7
0.6
0.7
0.6
0.5
 
:
:
:
:
:
:
:
:
2.3
0.6
Upkeep and repair of the train
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
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:
1.1
1.8
1.4
1.7
0.2
1.0
0.2
0.4
 
:
:
:
:
:
:
:
:
1.5
0.4
Safety and Security
Your personal security on board
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:
:
0.8
0.9
0.1
0.5
0.0
0.0
0.0
0.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.6
0.1
Your personal security whilst using station
:
:
:
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:
:
:
0.0
0.0
0.1
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
Staff Conduct and Availability
How request to station staff was handled
:
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:
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:
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:
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:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
The attitudes and helpfulness of the staff at station
:
:
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:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.2
0.2
0.2
1.0
1.3
1.2
1.2
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
1.2
The availability of staff - at station
:
:
:
:
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:
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:
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:
:
0.0
0.1
0.0
0.2
0.0
0.0
0.0
0.2
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.1

Non-Franchised¹
Staff Conduct and Availability
The availability of staff - on board
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:
:
:
:
:
:
:
:
:
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:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
1.5
1.2
0.3
0.2
0.0
0.2
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.8
0.1
The helpfulness and attitude of other staff (not on train/not at station)
:
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:
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:
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:
:
0.0
0.0
0.1
0.2
0.1
0.1
0.1
0.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.1
The helpfulness and attitude of staff on train
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
1.9
2.1
3.0
4.1
0.8
1.0
0.6
0.7
 
:
:
:
:
:
:
:
:
2.8
0.8
Station Quality
Cleanliness
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
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:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
Facilities for car parking
:
:
:
:
:
:
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:
:
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:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.1
0.2
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.0
Overall environment
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
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:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
The availability of seating
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
The facilities and services
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.1
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.0
The provision of shelter facilities
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
The upkeep/repair of the station buildings/platforms
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
Timetabling and connection issues
Connections with other forms of public transport
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.1
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
Connections with other train services
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
Routing
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
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:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
The frequency of the trains on that route
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
The length of time the journey was scheduled to take (speed)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
Timetabling
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.0
0.1
0.2
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.0
Train Service Performance
Punctuality/reliability (i.e. the train arriving/departing on time)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
18.0
22.5
46.9
33.7
41.8
34.5
37.1
30.4
 
:
:
:
:
:
:
:
:
31.4
36.3
Praise
Praise
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
9.6
12.3
9.2
10.6
:
:
:
:
 
:
:
:
:
:
:
:
:
10.4
:
National
Accessibility issues
Accommodating assistance dogs
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
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:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
Disabled parking
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
Disabled toilets at station/on train
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
Lack of disabled facilities at station/on train
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.2
0.1
0.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.1
No reply on assistance line/pre-booked assistance not provided
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.2
0.2
0.2
0.4
0.4
0.3
0.3
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.4
Other accessibility
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.1
0.1
0.1
0.3
0.2
0.2
0.2
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.2
The ease of being able to get on and off
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
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0.5
0.6
0.4
0.3
0.2
0.2
0.2
0.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.4
0.2
Unable to hear announcements at station/on train
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
Unable to view information at station/on train
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
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:
:
0.0
0.0
Wheelchair space on train
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
Company policy
On board policy
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
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:
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0.5
0.5
0.4
0.4
0.7
0.6
0.4
0.6
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.5
0.6
Other policy
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.4
0.4
0.4
0.9
2.9
2.6
1.8
2.9
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.5
2.5
Ticketing and refunds policy
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
8.4
7.8
7.4
7.8
7.9
6.9
6.1
6.7
 
:
:
:
:
:
:
:
:
7.8
6.9
Complaints handling
Complaint not received
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
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:
:
0.0
0.1
0.0
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.1
Complaints not fully addressed/fulfilled by TOC
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
1.3
1.1
1.2
1.8
1.3
1.1
1.1
1.4
 
:
:
:
:
:
:
:
:
1.4
1.2
No response from TOC
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.7
1.1
0.9
1.3
1.7
1.2
1.7
1.4
 
:
:
:
:
:
:
:
:
1.0
1.5
Other complaints handling
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
1.4
1.2
1.3
1.2
0.8
0.7
0.7
0.8
 
:
:
:
:
:
:
:
:
1.3
0.7
Response time
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.3
0.4
0.3
0.5
0.5
0.3
0.5
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.3
0.5
Staff member was impolite/unhelpful
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.2
0.2
0.2
0.1
0.1
0.1
0.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.1
Unhappy at type/level of compensation
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
2.1
1.7
1.4
2.0
0.9
0.9
0.6
0.7
 
:
:
:
:
:
:
:
:
1.8
0.8
Delay compensation schemes
Awareness/Promotion of schemes
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
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:
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:
:
0.0
0.2
0.3
0.2
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
Claim rejected
:
:
:
:
:
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:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.5
1.2
1.7
2.9
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
1.6
Compensation claims process
:
:
:
:
:
:
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:
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:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.3
0.6
1.8
2.2
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
1.2
Level of compensation
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
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:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.5
1.2
2.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
1.0
Speed of response
:
:
:
:
:
:
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:
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:
:
:
:
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:
:
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:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.3
1.4
1.5
1.5
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
1.2
TOC processing error
:
:
:
:
:
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:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.4
0.7
1.0
1.3
 
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.9
Environmental
Environmental
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.3
0.2
0.2
0.3
0.4
0.3
0.3
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.3
Fares and retailing
Smartcards
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.4
0.5
0.8
1.1
1.6
2.1
2.4
4.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.7
2.6

National
Fares and retailing
The value for money for the price of your ticket
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.7
0.7
0.7
0.7
0.7
0.6
0.5
0.8
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.7
0.6
Ticket buying facilities
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
7.6
7.4
5.8
5.6
7.4
7.2
6.8
6.8
 
:
:
:
:
:
:
:
:
6.5
7.0
Ticket buying facilities - other
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
3.5
3.2
3.3
4.2
7.0
9.1
7.7
5.7
 
:
:
:
:
:
:
:
:
3.6
7.3
Other – miscellaneous
Other – miscellaneous
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
1.4
1.2
1.1
1.1
1.0
0.9
1.0
1.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
1.2
1.0
Provision of information
Provision of information about train times/platforms
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
2.3
2.2
2.4
1.9
1.8
1.4
1.3
1.3
 
:
:
:
:
:
:
:
:
2.2
1.5
Provision of information on website or mobile apps
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
1.1
1.0
0.9
1.4
1.9
1.6
1.7
0.9
 
:
:
:
:
:
:
:
:
1.1
1.5
The provision of information during the journey
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
1.1
1.2
1.1
1.1
0.8
0.7
0.6
0.7
 
:
:
:
:
:
:
:
:
1.1
0.7
Quality on Train
Facilities on board
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
8.0
8.1
7.2
7.1
7.8
7.1
6.6
7.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
7.6
7.1
Sufficient room for all passengers to sit/stand
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
5.5
5.9
7.6
6.1
6.5
5.0
6.3
6.3
 
:
:
:
:
:
:
:
:
6.3
6.0
The cleanliness of the inside
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.7
0.8
0.6
0.5
0.5
0.6
0.4
0.4
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.6
0.5
The cleanliness of the outside
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
The comfort of the seating area
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.2
0.2
0.2
0.3
0.2
0.2
0.2
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.2
The space for luggage
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.1
The toilet facilities
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
1.1
1.2
0.9
0.8
1.0
0.9
0.7
0.7
 
:
:
:
:
:
:
:
:
1.0
0.8
Upkeep and repair of the train
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
1.7
2.6
1.5
1.9
1.0
1.7
0.9
1.2
 
:
:
:
:
:
:
:
:
1.9
1.2
Safety and Security
Your personal security on board
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
1.4
1.3
1.3
1.2
1.3
1.1
1.1
1.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
1.3
1.1
Your personal security whilst using station
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.7
0.6
0.7
0.8
0.6
0.6
0.6
0.7
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.7
0.6
Staff Conduct and Availability
How request to station staff was handled
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.6
0.7
0.6
0.6
1.0
0.7
0.6
0.7
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.6
0.7
The attitudes and helpfulness of the staff at station
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
3.9
3.8
3.3
3.4
3.6
3.7
3.4
3.5
 
:
:
:
:
:
:
:
:
3.6
3.5
The availability of staff - at station
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.3
0.3
0.3
0.3
0.4
0.3
0.2
0.2
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.3
0.3
The availability of staff - on board
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.3
0.3
0.3
0.3
0.3
0.2
0.2
0.2
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.3
0.2
The helpfulness and attitude of other staff (not on train/not at station)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.6
0.5
0.5
0.6
0.4
0.5
0.4
0.4
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.5
0.4
The helpfulness and attitude of staff on train
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
2.6
2.7
2.6
2.5
2.7
2.8
2.4
2.6
 
:
:
:
:
:
:
:
:
2.6
2.6
Station Quality
Cleanliness
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.1
Facilities for car parking
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.7
0.5
0.7
0.7
0.7
0.7
0.8
0.9
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.7
0.8
Overall environment
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
0.2
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.2
The availability of seating
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
The facilities and services
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.9
0.8
0.8
0.8
1.0
0.7
0.7
0.8
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.8
0.8
The provision of shelter facilities
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.1
0.1
0.2
0.0
0.0
0.0
0.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.0
The upkeep/repair of the station buildings/platforms
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.4
0.4
0.4
0.3
0.3
0.3
0.3
0.3
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.4
0.3
Timetabling and connection issues
Connections with other forms of public transport
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.0
0.1
0.1
0.1
0.1
0.0
0.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.0
0.1
Connections with other train services
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.1
Routing
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.2
0.2
0.2
0.2
0.1
0.2
0.1
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.2
0.2
The frequency of the trains on that route
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.3
0.4
0.4
0.3
0.2
0.2
0.3
0.2
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.4
0.2
The length of time the journey was scheduled to take (speed)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.0
0.1
0.0
0.1
0.1
0.0
0.0
 
:
:
:
:
:
:
:
:
0.1
0.1
Timetabling
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0.5
0.3
1.5
1.5
0.6
0.5
0.6
0.6
 
:
:
:
:
:
:
:
:
1.0
0.6
Train Service Performance
Punctuality/reliability (i.e. the train arriving/departing on time)
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
27.6
27.8
31.3
30.2
26.5
26.9
28.8
23.5
 
:
:
:
:
:
:
:
:
29.3
26.4
Praise
Praise
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
6.5
6.7
5.3
5.0
:
:
:
:
 
:
:
:
:
:
:
: